Tome, ty už druhým rokem pracuješ na projektu O2. Můžeš nám říct ve zkratce něco o O2 a o týmu, který na projektu pracuje?

Samozrejme. S O2 už dva roky spolupracujeme na zlepšení digitálných kanálov. Akčný tím za bell & hurry som ja ako Lead Designér, Kateřina Ottmarová ako seniorný designér a Štěpánka Mojžíšová ako hlavná výskumníčka.

Témy, ktoré v O2 riešime idú naprieč segmentami a produktovými tímami. Ja osobne sa najčastejšie stretávam, diskutujem a workshopujem s Romanom Bacíkom, Silviou Cieslarovou alebo napríklad Danou Tomáškovou.

Spoločne s Kateřinou často pracujeme so segmentovými vlastníkmi, produktovými vlastníkmi (napríklad postpaidových tarifov) alebo s Natáliou Štefánikovou a ľudmi z jej tímu (online performance).

Samozrejme úzko spolupracujeme napríklad so Zdenkou Kučerovou, ktorá vedie v O2 výskumné oddelenie.

Posledné dva roky sme vystriedali rôzne tímy a nastupujeme ako akčná jednotka tam, kde nás je práve treba.

‍

Co původně vedlo O2 k tomu, že s námi začali spolupracovat? Co potřebovali, aby se změnilo?

Naša spolupráca začala prostým design sprintom pre koncept “Staré za nové”. Spoločne s produktovým tímom sme vymysleli spôsob, ako môžu vymieňať staré zariadenia zákazníkov za modernejšie. O2 tímu sa náš prístup k riešeniu problémov zapáčil, a tak sme sa pustili spoločne do niečoho väčšieho a zaujímavejšieho.

O2, tak ako každá firma, trpelo rôznymi problémami spojenými so škálovaním služieb.

Na jednej strane bolo zložité portfólio, ktoré bránilo technickému a businessovému rozvoju.

Na druhej strane bol CXový dlh voči zákazníkom, v podobe komplikovaných careových procesov a nízka designová maturita niektorých interných tímov. Naša práca sa týkala O2 Spolu, i jednotlivých produktov rozložených naprieč segmentami.

Obrovská výhoda O2 je, že je plné skvelých ľudí, ktorí chcú meniť veci k lepšiemu a ktorí chcú robiť veci tou správnou cestou. Problém je, že občas nevedia ako. A keď sa k tomu pridajú ešte technické komplikácie a zložitosť telco sveta, problémy sa objavia cobydup.

Jak vypadaly typické problémy nebo zadání, které jste měli vyřešit?

Myslím, že na túto otázku nie je jednoduchá odpoveď. Naše zadanie sa totiž líši od toho, s kým sa o ňom bavíme. Líši sa od letovej hladiny, na ktorej sa vo firme pohybujeme. Typicky to je ale napríklad:

• ako máme predávať služby v balíku v online svete bez asistovaných kanálov?
• ako zvýšiť upsell na rezidentnom dashboarde?
• ako zvýšiť konverzie košíku pre postpaidové tarify?
• ako má vyzerať tarifná tabuľka pre O2 TV? Čo má obsahovať? A čo nie je vôbec podstatné?

Takýchto problémov sme riešili vyššie desiatky. A myslím, že sa nám to darilo docela úspešne.

O2 je úplne iná firma, než keď sme do nej prišli.

‍

Čeho se vám za ty dva roky zatím povedlo společně s týmem O2 dosáhnout?

V skratke? Vyššia preklikovosť tarifných tabuliek o desiatky percent a niekoľkonásobný konverzný pomer pre novú nákupnú cestu. Je toho ale samozrejme omnoho viac. Na konkrétne čísla je O2 citlivé, preto vám ich neprezradím.

Zmeny, ktoré sa nám v O2 podarilo urobiť sa zase dajú rozdeliť na rôzne letové hladiny. Pomohli sme vymyslieť nový koncept pre O2 Spolu, ktorý je v implementácii, spoločne s interným design tímom sme vymysleli nové rezidentné dashboardy ktoré sú v beta teste, vymysleli sme nové nákupné cesty pre tarify, O2 TV a pevný internet.

Pomáhali sme vymyslieť a testovať nespočet konceptov a nových produktov. Vytvorili sme research repozitár, ktorý si postupne vzala Zdenka Kučerová pod svoje krídla a implementovala ho do interných procesov O2.

Pomáhame postupne zjednotiť nákupné cesty naprieč rôznymi kanálmi (selfcare, web a appka). Vzdelávali sme interné tímy v rôznych dizajnových témach. Je toho tona a keby som mal povedať úplne všetko, je to na 45 minút.

O2 je úplne iná firma, než keď sme do nej prišli. Vidím, že sa začali aktívne riešiť zákaznícky cesty, vidím že sa každých 14 dní testuje, že existujú sväté trojice - performance, design a development - ktoré zlepšujú konkrétne časti konkrétnych ciest.

Vidím, že sa ľudia začali aktívne oháňať dátami a že ich aktívne hľadajú a rozhodujú sa na základe reality a nie pojmov a dojmov. Som presvedčený, že na tom máme určitý podiel. Rovnako, ako všetci skvelý ľudia s ktorými sa v O2 stretávame.

Ak by som to celé zabalil do metrík a čísiel, tak máme určite pozitívny vplyv na Customer lifetime value a churn zákazníkov.

‍

Jak jste toho dosáhli? Co k tomu vedlo?

Uff. Sú to tisíce hodín práce a prebdených nocí. Keď som to naposledy by vočko počítal, tak máme za sebou cca 800 hodín facilitovaných workshopov, 7 design sprintov, 100 hodín rozhovorov so zamestnacami na pobočkách, viac než 250 užívateľských testovaní, ktoré sme urobili my a tie, na ktorých sme sa podielali spoločne s interným tímom ani neviem spočítať.

Máme za sebou cez 300 hodín výskumov od stola, viac ako 600 obrazoviek pre web a mobilnú appku. pätnásť obrých prototypov nákupných ciest a cca 10 nových landing pages.

Aktívne sa s Kateřinou zapájame do diskusií na všetkých letových hladinách. Snažíme sa prinášať riešenia aj tam, kde to od nás nikto nečaká.

Facilitujeme zaseknuté diskusie a robíme čo môžeme, aby sme naše know-how odovzdávali interným tímom a ľudom, s ktorými v O2 spolupracujeme.

Naším cieľom totiž nie je vendor lock, ale pozitívna zmena v prístupu k zákazníkom. A to sa nám myslím docela darí.

‍

Co pro vás bylo během dosavadní spolupráce složité? Jaké výzvy jste museli překonat?

Výzvy, s ktorými sa musí popasovať O2 som už spomínal. Pre mňa osobne to je niekoľko vecí. Nízka designová maturita môže byť občas frustrujúca. Díky bohu sa to mení rýchlosťou svetla.

Než sme naviazali dobré vzťahy so stakeholdermi, značne ma stresovalo facilitovať diskusie na C a B úrovni stakeholderov. Bolo občas ťažké prelomiť status “takto to robíme od nepamäti” alebo “toto je technicky príliš náročné”. Som naštastie dostatočne drzý a presvedčivý, aby sa nám to darilo.

Samozrejme ale musím 3x podtrhnúť to, že by to bez skvelých a motivovaných ľudí v O2 proste nešlo. Ako som už povedal - všetci chcú pozitívnu zmenu a smerujú k rovnakým cieľom. Len občas úplne nevedia, ako na to.

Myslím, že tak ako každá agentúra, sme na začiatku trochu bojovali s tým, že sme mohli pôsobiť ako votrelci, ktorí chcú dostať z firmy interných ľudí alebo ich nejakým spôsobom očierniť.

Časom sa nám podarilo všetkých zainteresovaných presvedčiť že je to presne naopak. Sme tam preto, aby sme im pomohli, aby sme im občas ukázali tú lepšiu cestu a aby sme ich challengovali tak, aby sme všetci dosiahli pozitívnych výsledkov. A referencie ktoré máme ukazujú, že sa nám to fakt darí.

Bez skvelých a motivovaných ľudí v O2 proste nešlo

‍

Co je v plánu na projektu O2 do budoucna?

Určite ti nedám konkrétnu odpoveď, ktorá by odkryla karty konkurenčným operátorom a agentúram. Chcem, aby sme ďalej v O2 pomáhali dvíhať CXovú maturitu. Chceme byť pri tom, keď sa z O2 stane skutočný lovebrand.

A verte či nie, majú na to skvele našliapnuté.

‍

Tome, díky moc za rozhovor a za tvůj čas.

‍

A co o naší spolupráci říkají lidé z O2?

Bell & Hurry vyniká pracovitostí a neobyčejnou chutí nenechat věci v zaběhnutých kolejích. Vnímám, že jsme pro ně partnerem a ne jen dalším z mnoha klientů. Velkým přínosem je intenzivní komunikace a změna myšlení, kterou do O2 přinášejí.

- Roman Bacík, Director, Product & Innovations - Mobile

‍

S Bell & Hurry netvoříme vzdušné zámky. Přináší nám nejen pohled zvenku, ale hlavně skutečnou hodnotu. To, co společně vytváříme, se nakonec implementuje a přináší požadované výsledky. Při spolupráci s Bell & Hurry jsme navíc získali spoustu vědomostí, které dokážeme uplatnit i na jiných projektech.

- Lukáš Uhrin, E2E process development manager

‍

Bell & Hurry je pro nás partnerem, který nám ukázal směr ve více oblastech. Například jak máme jako designéři fungovat v rámci firmy, jak budovat vztahy ve firmě, jak postupovat při tvorbě návrhů řešení a jak tvořit hodnoty, které vedou k dobrým výsledkům. Podporují náš design tým aktivně po celou dobu spolupráce. Za mě super.

- Július Budúcky, Senior UX designer

‍

B&H jsou pro nás partnerem i na poli uživatelského testování a výzkumu, kde Štěpánka Mojžíšová odvádí skvělou práci. Můžeme se spolehnout na to, že rozhovory budou kvalitně moderovány a analýza a výstupy budou relevantní, srozumitelné, s jasnými doporučeními.

Velkou přidanou hodnotou je spolupráce výzkumníka s UX designerem – Štěpánka s Katkou jsou skvělý a sehraný tým – kdy v rámci výstupů z testování jsou již v prototypu zapracovány návrhy na úpravu. To nám pomáhá efektivně zlepšovat uživatelskou zkušenost s našimi produkty, aplikací a webem.

Děkujeme.

- Zdeňka Kučerová, Team Leader UX Research