Přečtěte si následující citace z uživatelských rozhovorů pro mobilního operátora:

💬 “Teď bych zmateně hledal, kam se přidala ta další položka, protože už jsem 2x kliknul na Přidat objednávku. Takže bych začal lítat v tom košíku a zjišťovat, co jsem si to vlastně objednal.”

‍

💬 ”Košíček nesvítí, takže si nejsem jistá, jestli jsem v košíku nebo co vlastně dělám.”

‍

💬 ”Je to matoucí, mate mě cena za samostatné služby, nevím přesně, o co jde. Asi bych zavolal na zákaznickou linku nebo bych napsal na ten online chat, protože to moc nechápu.

‍

💬 ”Bojím se potvrdit tu objednávku. Zavolala bych tam. Je to velký závazek a bojím se následků.”

‍

Tyto citace mají společnou jednu věc. Zákazníci si nejsou jistí a bojí se udělat další kroky v nákupním procesu. Jejich sebedůvěra je v tuto chvíli nízká. A stejně tak i jejich zkušenost se službou.

Ukazuje se, že budování sebedůvěry zákazníka je důležitý čtvrtý pilíř zákaznické zkušenosti. Ne-li její základ.

Jak se chovají a cítí zákazníci, kteří nemají sebedůvěru?

🔸 Mají strach z rozhodnutí. Proto nedokončí nákupní proces.

🔸 Jsou frustrovaní nebo naštvaní. Odchází ke konkurenci.

🔸 Budou si ověřovat správnost informací a využívat nákladné asistované kanály (zavolají vám na zákaznickou linku, zajdou k vám na pobočku, napíšou e-mail nebo využijí online chat).

‍

‍

Pokud si jsou zákazníci svým rozhodnutím jistí, mají dobrý pocit, že se rozhodli informovaně a správně. Dokončili proces, který chtěli. Tím pádem mají skvělou zákaznickou zkušenost.

O tom, jestli u vás bude zákazník nakupovat, nerozhoduje to, co si myslí o vás, ale co si myslí o sobě. Co cítí, když nakupuje. Přitom nejvíce prostředků investujeme do toho, co si zákazník myslí o firmě. Možná je na čase přesunout část investic někam jinam.

Jen 3 % firem se soustředí na to, co si zákazníci myslí sami o sobě. To znamená, že vaše konkurence se velmi pravděpodobně o sebedůvěru svých zákazníků nezajímá a příliš ji neřeší. A to je příležitost pro vás.

‍

‍

Jak můžeme zvyšovat sebedůvěru zákazníků, když u nich fyzicky nejsme?

Existují 3 oblasti, do kterých můžeme investovat.

1. Výběr produktů ušitý na míru

Zkuste pomoct zákazníkům určit jejich potřebu prostřednictvím různých kvízů nebo dotazníků.

Například když vybírají mobilní tarif, zkuste se zákazníků zeptat, jak používají svůj mobilní telefon. Na základě toho jim můžete doporučit správný tarif. Lidi si nevybírají tarif podle toho, jestli má 10 nebo 15 GB dat, ale podle toho, jestli jim bude stačit na hraní her a Youtube.

‍

‍

Sebedůvěru taky můžete zvýšit tím, že zákazníkům ukážete, co je populární u ostatních. Lidi se rádi ztotožňují s ostatními.

Nebo zařaďte filtry podle specifických potřeb. Například pokud vybíráte běžecké boty, vyberete si ve filtru jen ten povrch, po kterém běháte vy. A všechny ostatní možnosti eliminujete.

‍

‍

2. Krok za krokem

Ukazujte zákazníkům informace postupně. Kouskujte. Dávkujte.

Když na vás někdo hodí 10 míčků najednou, budete rádi, když chytnete 1 nebo 2. Nebudete si moc věřit, že chytnete všechny. Pokud je ale na vás někdo bude házet po jednom, vaše sebedůvěra, že je chytnete všechny, bude mnohem vyšší.

Rozdělte tedy všechny možné procesy na smysluplné a jednoduché kroky. Neukazujte zákazníkovi všechno najednou. To je matoucí. Řekněte mu, v jakém kroku se nachází a co se v tom kroku odehrává.

Zákazník musí mít pocit, že rozumí úplně všemu, za každých podmínek. Nikde se neztratí, cítí že dostává odpovědi na své otázky a není pod tlakem.

‍

3. Něco navíc

Nezapomeňte zároveň dostatečně vysvětlovat hodnotu, kterou zákazníkům dodáváte.

Většina firem má stále tendenci prodávat produkt a míň už jeho hodnotu. Ukažte zákazníkům například užitečné kombinace, co všechno se dá s produktem (a jeho doplňky) vlastně dělat.

Krásným příkladem je třeba iPad. Je to jenom tablet. Těch jsou stovky. Ale když ho zákazníkům ukážete v ekosystému, ukazujete hodnotu. IPad může mít klávesnici, můžete připojit sluchátka, je to vaše pohodlná kancelář na cestách. To je hodnota.

‍

‍

Financování se dá také použít i k jiným účelům než jen na spotřebu. Takže i u finančních služeb můžete zákazníkům ukázat víc druhů využití a hodnotu, kterou přináší.

Zákazníky musíte vzdělávat. Poskytněte jim třeba edukační videa. Dejte jim je tam, kde víte, že se cítí nepohodlně. Abyste ale věděli, kde taková místa v procesu nákupu produktu nebo služby máte, musíte ten proces mapovat a měřit.

Neschovávejte do produktového balíčku položky, o kterých zákazníci nevědí, proč tam jsou. Proč by je měli chtít, i když jsou zadarmo? To souvisí s tím, jak dobře komunikujete hodnotu.

Zákazníci se budou cítit tlačeni k odběru věcí, které si “přece neobjednali”. Bude klesat jejich sebevědomí.

Pokud potřebujete přidat do objednávky něco navíc, obdarujte je až úplně na konci. Dejte jim bonus navíc. A to až když projdou celým (složitým) procesem. Málokdo to potom odmítne. Málokdo to bude zpochybňovat.

‍

‍

Jak to všechno implementovat?

Všechno jsou to celkem jednoduché a srozumitelné příklady, ale je často složité namíchat je do jednoho funkčního a smysluplného celku.

Co k tomu budete potřebovat?

🔸 Porozumění. Musíte vědět a rozumět tomu, jak a proč se klienti opravdu cítí. Odpovědi vám dá dobře navržený výzkum.

🔸 Vhodné nástroje. Je potřeba také mít vhodné nástroje uvnitř firmy. Jedná se o velkou změnu v produktu. Není to jen o CX/UX, ale je to i o nějakých organizačních a technických parametrech, které firma musí splňovat.

🔸 Měření. Musíte měřit, jak jednotlivé kroky, které už jste implementovali, zvyšují sebedůvěru vašich klientů.

‍

S tím vším vám umíme pomoct.

Napište mi na lukas.zazvonil@bellhurry.com a pojďme se potkat.

‍